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コミュニケーションを円滑にする「傾聴」を学んだ

自分の話しが正確に伝わってなかった、逆に相手の話が正確に理解できてなかった。そんな経験、ありませんか?

コミュニケーション下手な僕は、そんな経験がよくあります。

例えば

  • 相手がやってくれた内容は、自分が説明した意図と違っていた。
  • 言われた通りに対応したつもりが、違うと言われた。

「いや、そうじゃないよ。」「あれ?これはやってくれてなかったの?」など。
気持ちの良いものでは無いですね。仕事も遅れてしまいます。

 

また、相手の本音、望むことを聴き出せていない、と感じることもあります。

  • 良かれと思ってやったのに、「そんなのは、余計なお世話だ!」と言われてしまう。
  • 「これをやったら、仕事が楽になりそうだよ」と提案しても、できない理由を並べられてしまう。

 

コミュニケーションは、仕事をする上での根幹。
だから、仕事力を向上するには、コミュニケーション力の向上は必須だと痛感しています。

 

「傾聴」の研修に参加した

 コミュニケーションを改善するヒントとか、キッカケを得たいと思っていました。そんな時に、会社で「傾聴」の研修をやるとの案内がありました。

 

<研修の目的>
コミュニケーションを円滑にし、快適な職場環境を保つ。それによって、業務上のリスク早期発見、組織の生産性向上につなげる。

 

会社に講師を招き、希望者は研修を受けられるそうです。迷わず参加を申込みました。

講師は
産業カウンセラー 交流分析士 北原悦子氏
です。

 

「傾聴」の講義内容

 先日、全2回のうちの1回目を受講しました。
ロールプレイ(実践)が多く、退屈せずに楽しく受講できました。

2回目の講義は、約1ヶ月後です。
今回学んだことを職場に持ち帰り、現場で気づいた課題を2回目で解決していくそうです。

僕が感じた1回目の講義のポイントは「正しく伝える、正しく理解するには、相手の話に傾聴するところから始まる」です。

 

コミュニケーションについて

 ・コミュニケーションとは?

  情報を「正しく」伝達しあい、お互いを理解すること。

 

・コミュニケーションの障害

 相手に正しく伝わっていますか?

人にはそれぞれフィルターがあります。これが正しく伝達できない障害となっているのです。このフィルターは、「価値観、経験、感情」で変わってくるので、人によって違っています。

正しく伝わっているのか、相手の様子をよく見ることが大切です。

 

ここで、「だまし絵」の例が出てきました。
例えば、下の絵、何に見えますか?

 

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向こうを向いた若い女性?
それともお婆さんの横顔?

どちらも正解です。
同じ絵を見ているのに、人によって何に見えるか変わってしまいます。

仕事でも同じです。
同じものを見ているのに、相手にはそれが見えないことがある。
だから、一生懸命に説明しても、相手に伝わらない。

その事実を知っておくことが大切なのです。
「そう簡単に伝わらないもの」だと思っていた方がいい。

講師が「私の言葉に従って、紙に描いてください」という実習では、出来上がった絵は、みんな違っていました。中には、文字を書いた人もいた。でも、具体的な指示に従うと、同じ絵が描けるのです。

言葉で伝えるのは、とても難しいことなのです。
なかなか、自分のイメージ通りには伝わらないものです。

 

・日頃からの声掛けで、職場の雰囲気を良くしよう

 どうしたら、伝わりやすくなるのか?
それは、日頃の声掛けです。お互いの状況や、考え方を理解しましょう。

でも、「最近、どう?」ではダメですよ、とのこと。
相手からしたら、「どう?って何が?」という感じなのです。
質問が曖昧で答えに困ります。
だから相手も「まぁまぁです」なんて意味のない会話になる。

もし、相手が
「温泉に行ってきました!」
と答えてくれたのに
「ふーん」
で終わらないこと。(男性に多いそうです)。

「誰と行ったの?」「どこに行ったの?」「どうだった?」など、話を膨らませましょう。

難しければ、「オウム返し」でOKです。
「温泉に行ってきました!」 
「へぇ~、温泉に行ってきたんだ!」(オウム返し)
「〇〇温泉に行ってきて、△△だったんです。」
「△△だったんだ~。」(オウム返し)
 など、話が膨らみます。

 

傾聴について

 ・傾聴とは?

  傾聴とは、相手が「話しやすい」「もっと話したい」と思える聴き方です。

  1. 一生懸命、聴き取ろうとすること
  2. 相手の言葉だけでなく、思いや伝えたいことを理解しようとすること
  3. 事実を正確に聴き取ること

 

・聴いているサインを送る

 傾聴で大切なのは、あなたの話を聴いているよ、とサインを送ることです。
例えば、

  • 体を相手に向ける(ヘソを相手に向ける)、アイコンタクト
  • あいづち。(言葉で返事が好ましい)
  • 適切な質問

などです。

 

・傾聴していれば、相手の本音が徐々に出てくる。

 相手の手がジェスチャーしないで硬直していたら、相手の話をうまく聴けていない証拠だと思いましょう。言いたいことを話していると、人は体を動かして表現するものです。

 

・相手の話を正しく理解できているか確認する

 自分のフィルターで、こうだろうと勝手に解釈しないことです。

 

傾聴することが、正しく伝達しあえるようになる第一歩です。
相手にわかるように説明する。そのためには、まず相手の話を聴くことが大切になります。

相手の話を一生懸命、聴き取ることが、大切なようです!勉強になりました。

 

◇自分は、どう活かす?

 情報を「正しく」伝達するって、とても難しいことですね。
「だまし絵」の様に、一緒に同じ絵を見ているのに、人によって何に見えるのか、違っている。

現段階では、その難しさを体感できただけでも収穫です。しっかり記憶に刻まれました。
その難しさを知ったからこそ、何とかしようと努力できると思います。

僕は、話が一方通行になりがちです。
相手の考えを「傾聴」できていない。だから、分かりにくい、勘違いしやすい説明になってしまうのでしょう。

まずは、以下に取り組みことにしました。

  • 報告・連絡・相談の場面で、聴いているサインを相手に送る。
    相手がジェスチャーをしながら話している状態を目指す。
  • 日頃の声掛け。
    相手の状況を知る。

仕事だけでなく、身近な家族からでも始めてみようと思います。

 

少し実践して、見えた課題

傾聴について学んでから、ほんの少しだけ実践してみました。
なかなか難しいですね。 

相手の考えがまとまっていないと、とても時間が掛かります。そして疲れる。
いつでも丁寧に傾聴するのは、かなり負担です。

適切な質問が大切なのでしょうね。気を付けないと、話がどんどん別の方に向かってしまう。相手の話しを聴きながら整理する、的確な質問を投げかける、とか出来ればいいのかな?大変です。

 

まだ第2回の研修もあります。そこでたくさん吸収できるように、実践してみて疑問や課題を明確にしておきたいと思っています。

 

2回目の研修に関する記事はこちら

 

jun8tana.hatenablog.com